O Banco do Brasil S/A (BB) deverá pagar R$ 3 mil, corrigidos desde a data dos fatos, por manter uma mulher na fila sem atendimento e acesso ao sanitário por mais de uma hora, em uma agência de Mato Grosso. Para a Terceira Turma do Superior Tribunal de Justiça (STJ), o caso não se confunde com mero aborrecimento nem se vincula a leis locais que impõem limites para o tempo de espera. A mulher alegou que estava com a saúde debilitada, mas foi mantida em condições “desumanas”, pois aguardou atendimento em pé. A instituição bancária buscou afastar a condenação, imposta pela primeira instância e mantida pelo Tribunal de Justiça de Mato Grosso (TJMT), e sustentou no STJ que a espera em fila de banco, ainda que configure ofensa à lei municipal que estabelece limite de 15 minutos para atendimento, não é suficiente para configurar dano moral. O ministro Sidnei Beneti, que analisou o recurso, afirmou que a espera não gera, por si, o direito de indenização por dano moral ao usuário. Porém, o dano surge de circunstâncias em que o banco realmente cria sofrimento além do normal ao consumidor dos serviços. Para o relator, esse dano ocorreu no caso analisado. No seu voto, o ministro avaliou o montante da indenização, fixado em R$ 3 mil: “A quantia é adequada, inclusive ante o caráter pedagógico da condenação, como é típico das indenizações atinentes à infringência de direitos dos consumidores, isto é, para que se tenha em mira a correção de distorções visando ao melhor atendimento.” O relator também afirmou que a manutenção do valor fixado pela Justiça de Mato Grosso serve como “desincentivo ao recorrismo” perante o STJ. A Turma negou provimento ao recurso do Banco do Brasil de forma unânime.
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