O monitoramento das mídias sociais vem se mostrando um diferencial competitivo de grande valor, tanto que hoje, segundo pesquisa realizada pela Ibramerc, 46% das empresas utilizam as mídias sociais para monitorar o mercado, 45% usam para observar o comportamento do consumidor e 39% utilizam para monitorar a concorrência. Abaixo segue uma lista com 10 motivos para monitorar as mídias sociais. O que fica claro é que não faltam razões para o monitoramento e o retorno sem dúvida é compensador.
1- Críticas – Monitorar as conversas que tenham algum tipo de reclamação sobre os seus produtos ou serviços, empresa e funcionários. Quanto mais cedo identificar essas conversas, significa ter uma chance maior para mostrar como sua empresa é sensível. A reclamação é uma oportunidade para demonstrar as habilidades de resolução de problemas. Uma crítica postada em mídias sociais também pode desencadear observações de outras pessoas com a mesma preocupação, o que proporciona uma oportunidade de alcançá-los, e quem sabe, impressionar o consumidor com um grande serviço prestado ao cliente e gerar alguns posts positivos sobre como você resolveu tal situação.
2- Elogios – Milhões de pessoas utilizam mídias sociais para falar sobre os produtos e serviços que elas amam. Esses elogios podem se manifestar de várias formas – como uma experiência que o cliente teve com seu produto ou serviço, por exemplo. Encontrar esses elogios é uma ótima oportunidade para posicionar-se e saber quem são os entusiastas de sua marca.
3- Desejo – A melhor maneira de prestar atenção aos desejos dos clientes é procurar por palavras-chave utilizadas frequentemente para descrever essas necessidades. As recomendações são inerentes à mídia social, quando alguém está prestes a fazer uma compra quase sempre tenta obter informações online. Essas situações oferecem uma oportunidade para fazer uma oferta ou uma demonstração gratuita, por exemplo. Embora isso possa parecer intrusivo à primeira vista, muitas situações são propícias para essa abordagem. Um belo exemplo é o da Mentos, onde descobriram através do monitoramento que as mulheres grávidas mastigavam o chiclete para aliviar enjôos matinais. Agora a empresa está considerando ações de marketing para mulheres grávidas e blogs para as “mamães”.
4- Monitorar a concorrência – Monitorar as conversas sobre a concorrência é vital para saber o que os clientes gostam – e o que eles não gostam neles. Essas conversas podem nortear estratégias em sua empresa, evitar problemas potenciais e antecipar os movimentos deles. Tudo, desde o desenvolvimento de produtos, atendimento ao cliente até vendas e marketing podem se beneficiar. Este tipo de inteligência pode destacar as oportunidades para chegar aos potenciais clientes que estão tentando sair de um concorrente ou insatisfeitos com um produto ou serviço.
5- Antecipar tendências – O monitoramento da mídia social é uma ótima maneira de ganhar uma vantagem competitiva. Também é valioso para o planejamento de movimentos futuros, seja no marketing ou em processos internos. Descobrir tendências hoje pode fazer toda a diferença amanhã.
6- Identificar influenciadores – A rede que se forma em torno de um influenciador ajuda a difundir uma opinião sobre uma marca mais rapidamente, e sua opinião potencialmente tem um maior peso. Muitas vezes, um post de um influenciador aparece com destaque nos resultados de pesquisa do Google, afetando assim os pontos de vista de um maior número de clientes em potencial. Saber quem são esses influenciadores e quais são as opiniões sobre sua marca ajudam a determinar que medidas devem ser tomadas.
7- Gerenciar crises – Quando se sabe o que atingiu o ventilador, surge a oportunidade de reagir imediatamente. Por isso, o monitoramento em tempo real das mídias sociais é tão importante. Muito antes de uma notícia chegar aos meios tradicionais, ela já está fazendo o seu caminho através da mídia social.
8- ROI – Enquanto uma métrica universal ainda não tenha sido estabelecida, há ainda uma série de formas eficazes de medir o ROI e engajamento em geral. Veja as menções sobre sua marca, antes, durante e depois de uma campanha. Isole palavras positivas associadas com uma determinada marca e mensure o número de vezes que foram utilizadas durante um período de tempo. Alternativamente, você pode classificar todas as conversas como positivas, negativas ou neutras e adicionar tags a elas.
9- Auditoria – A marca é o que dizem e não o que o marketing determina, e já há algum tempo não é completamente controlada pela corporação. Ao analisar a mídia social, uma empresa ou agência pode identificar o sentimento em relação a uma marca, determinar quais palavras são comumente associadas a ela, descobrir quais sites são defensores e quais elementos de mídias sociais contêm mais discussão. Ao isolar sites que estão a discutir sobre sua marca ou a marca de um concorrente, a auditoria pode ajudar a identificar oportunidades de colocação de anúncios para atingir um público mais valioso e mais engajado.
10- O rastro – Com tantos sites de mídia social no mercado, as conversas muitas vezes se dispersam. Uma discussão pode começar dentro de um canal e pular rapidamente para outro tornando-se bastante difícil de rastrear. Ferramentas avançadas para o monitoramento de mídias sociais permitem colocar tudo um só lugar e facilitam a análise dessas conversas.
